服務方案

1、全國各地技術支持中心

公司在全國范圍內建立了現場服務隊伍,各地支持中心能夠完成以下主要工作:
? 工程初驗后的網絡、系統軟件、硬件和各種業務的維護;
? 定期和客戶進行直接技術交流,解決反饋的各種問題,并及時向技術支持部匯報解決過程和結果;
? 對于重大問題和現場解決不了的問題必須立刻通知技術支持中心,由技術支持中心安排解決;
? 編寫解決各種問題的FAQ,提交總部技術支持中心歸檔,以報告形式向總部技術支持中心匯報總結。

2、 客戶經理

客戶經理是我們對外支持服務的接口,主要職責如下:
? 接收客戶電話或傳真,認真填寫故障記錄表,將故障分類后下傳給相關支持部門;
? 建立、維護各種已處理故障的標準文檔,故障處理完成后和客戶確認解決效果;
? 每周通過熱線電話和客戶進行必要的溝通, 每月進行服務質量咨詢;
? 每周向技術支持部遞交技術支持工作的跟蹤報告。

3、 解決方案部

? 提供包含先進技術、適合客戶需求的網絡、系統、和新產品的解決方案;
? 為客戶系統新建、升級和擴容提供最適合的設計方案;
? 對新技術與新設備做相應的實驗;
? 對公司內部工程技術人員進行新技術、新產品培訓,不斷提升公司技術實力。

4、 客戶培訓

? 在工程施工前針對整個方案、系統結構給客戶進行培訓;
? 工程施工基本結束后,針對施工中的問題,組織客戶現場培訓;
? 對工程中所用到的各種軟、硬件設備的使用與維護提供相應培訓;
? 提供各種不同層次、不同內容的技術培訓。

5、服務方式

? 電話支持服務:設立技術支持熱線,7×24小時響應甲方維護要求,解答客戶認為系統存在問題;
? 遠程接入服務:在客戶授權的情況下,遼寧北軟公司軟件支持工程師可隨時通過遠程撥入方式,快速而直接地對系統進行診斷與故障排
除;
? 現場服務:公司在各省現場安排有項目實施小組,對發生的系統問題及時處理。在保修期內軟件故障的維護免費,當系統發生故障時,
技術人員在1小時內響應并及時處理;
? 其他方式:其他方式包括Email,傳真等,對一般性事務問題進行交流。

6、服務響應

對于軟件日常運行過程中故障的服務,按以下要求進行響應:
? 在任何時期當軟硬件系統出現一級故障時,不論問題的產生是由于哪一方的原因,我方系統維護工程師,在0.5小時內到達現場,與客戶
一起首先確定問題原因;系統恢復及故障排除時間不超過2小時;
? 在任何時期當軟硬件系統出現二級故障時,我方系統維護工程師將在1小時內到達現場,與客戶系統維護人員確認問題原因,并將在隨后
4小時內針對實際問題給出詳細解決方案,并立即著手進行處理;
? 在服務保證期內當軟硬件系統出現三級故障時,我方在接到客戶書面形式的正式通知后的4小時內,維護人員與甲方系統維護人員聯系并確
定問題原因;在1個工作日內與客戶協商出具體解決辦法和時間安排,并著手按照計劃進行修改,恢復系統運行及排除故障。


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